访问的原则和技巧

时间：2017-03-03 16:42

　访问员对山东省民意调查中心的情况熟稔于心，随时准备应对被访者的质疑。同时，调查中，不能告诉对方自己是**大学的大学生。而应该告诉对方自己是山东省民意调查中心的访问员。我们代表中心进行访问，而不是大学生自发组织搞调查。当然也不能透露个人的其他信息。
　　访问员的工作职责
　　根据计算机电话调查系统（CATI）呈现的问卷题目，对系统随机抽取的被访者进行逐题访问，同时将被访者的答案输入到电脑中，直至完成整个访问过程。
　　说话语气委婉、得体。 注意礼貌的态度（请、谢谢、您等），保持“微笑”的声音，营造轻松友善的氛围。不卑不亢，落落大方（自信、不自傲），声音洪亮，语速稍缓（语速太快，对方可能听不清楚产生厌烦情绪，也可能给对方造成心理压力）。咬字清晰，普通话标准。
　　充分尊重被访者：要保持耐心，少说多听，认真倾听被访者，不要随意打断对方的谈话。
　　如何应对被访者偏离话题？ 有时候受访者口若悬河、滔滔不绝，却离题万里。访员应该注意：
　　首先，不要生硬地打断，耐心听完。
　　其次，寻找恰当时机，使用一些过渡性语言，转移话题。访员需要集中注意力，准确把握时机。
　　保持中立的态度，没有立场就是访问员的立场。严守价值中立原则，客观、理性，不掺杂访员个人的意见、价值或者好恶。切记，惊讶或不信任以及过分同情都会影响被访者的回答。
　　不可以进行倾向性的诱导提示：
　　例子：原题“您对当地公共文化设施满意吗？”，有的访问员在口语化改造过程中，把问题说成了“现在大家都对公共文化设施不满意，您呢？您满意吗？”——先入为主。
　　熟悉项目背景知识、熟悉调查问卷，全面了解调查项目的背景知识，正确领会问卷题目的逻辑关系、考察意图，专用词汇术语的含义。
　　切忌自作主张，随意解释，歪曲题意，不懂得问题及时向督导员举手示意。
　　专业的提问方式：
　　单选题。原则上不需要提示选项。如果被访者不知如何回答，要念出所有选项，不能只念一部分，避免诱导对方。
　　多选题。在对方回答出一个选项之后，还应追问：还有吗？还有哪些？【需要提示】逐一读出所有选项，并在每读出一个选项之后停顿，让被访者回答“是”或“不是”。如有其它选项，要追问“还有吗？”直到被访者说没有了为止。坚决杜绝只念前几个选项。
　　开放题。如实记录被访者的回答。如果内容过多，可记录关键词。
　　不要使用诸如“调查”“开始”这类敏感字眼，以免对方紧张：
　　我们想调查一下（×）
　　我们要对您做一个有关**的调查（×）
　　那现在我们可以开始吧（×）
　　我们想就这个话题听听您的意见和想法（√）
　　请您谈谈自己的意见和想法吧（√）
　　不要机械地念题号，保持一种愉快轻松的氛围。理想情景是访员与被访者之间的谈话就像拉家常或者朋友之间聊天的那种氛围。 有的访员刻板地按照计算机给出的内容，生硬的边念题号边提问，会让被访者很紧张或不自在，就像犯人接受审讯，应该避免。
　　如何应对拒访：
　　首先，正确看待。被访者拒绝访问是民意调查工作中常见的现象，在访问过程中遭到拒绝很正常。不要因为遭到拒绝而感到沮丧难过。
　　其次，尽量减少拒访。例如——
　　第一种情况：被访者不信任。访员应将中心及调查目的再做一遍介绍，同时告诉被访者他的电话号码是计算机自动拨号随机生成的，我们不知道他的姓名、地址，并且他的个人意见及背景资料绝对保密。
　　第二种情况：被访者无时间。访员可以说：只耽误几分钟的时间，谢谢配合，尽量争取。
　　第三种情况：被访者实在不愿意接受访问。访问员耐心说服后，被访者仍然坚决拒绝，则应礼貌回答：“抱歉，打扰了”，不要纠缠，不可争论或批评。